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Recensioni negative: come agire e trasformarle in un’opportunità per la tua attività

Scritto da:

Marta Meo

Customer Success

 

È vero che ricevere una recensione negativa da un cliente non è un’esperienza piacevole e in un mondo in cui la reputazione online gioca un ruolo così fondamentale, probabilmente prima o poi ci ritroveremo a doverne gestire qualcuna.

In altri articoli del nostro blog abbiamo già discusso l’importanza delle recensioni o come ottenerle facilmente attraverso gli strumenti forniti dalla nostra stessa piattaforma. Oggi vogliamo darti alcuni suggerimenti per riconsiderare il valore di una recensione negativa, come affrontarla nel modo giusto e come trasformarla in un’opportunità per la tua attività.

I clienti non si aspettano che tu sia perfetto, ma si aspettano una soluzione se qualcosa va storto.

Donald porter

 

L’importanza delle recensioni per il tuo alloggio turistico

In primo luogo, per gestire correttamente i feedback negativi, è essenziale capire il ruolo che le recensioni giocano nel nostro settore.

Secondo il sondaggio di Bright Local, l’82% dei consumatori legge le recensioni delle imprese locali e il 76% si fida delle recensioni online tanto quanto delle raccomandazioni di amici e familiari. Vale sia per il pubblico giovane (18-34 anni) che per quello più maturo (35-54 anni).

Analizzando questi dati, la cosa non sorprende. Gli utenti cercano recensioni perché vogliono trovare informazioni reali. Foto e contenuti sono segni distintivi e influenzano chiaramente la credibilità della tua attività, ma c’è qualcosa di più prezioso dell’esperienza reale di un altro utente?

Dopotutto, le recensioni negative sono parte di esperienze reali e non devono spaventarci. Se agiamo nel modo giusto, possono persino esserci di grande aiuto.

 

La recensione negativa può essere utile, benefica e persino necessaria.

Ricevere un feedback negativo… è davvero così negativo come pensiamo? Vediamo cosa c’è di buono:

  1. Dà credibilità alla nostra attività: i profili con recensioni negative sono più credibili. E la credibilità è uno dei fattori più apprezzati dai consumatori.
  2. Aiutano a rilevare problemi che possono essere visti solo dal lato del cliente e saranno di grande aiuto per prevenire reclami simili in futuro, dimostrando la nostra prontezza ad agire di fronte ai problemi. Questo aiuterà i potenziali clienti a sapere che siamo pronti a risolvere eventuali problematiche. Inoltre risolvere i reclami nel presente aiuta a prevenire quelli futuri.

Alla luce di queste riflessioni sicurmante i feedback negativi non sembrano più tanto spaventosi. Il passo successivo quindi è sapere come affrontarli: come farlo nel modo giusto?

 

Come gestire correttamente le recensioni negative del tuo alloggio

La chiave è: rispondere alla recensione. Rispondendo mostreremo a tutti coloro che visitano il nostro annuncio che stiamo prestando attenzione a quello che succede ai nostri ospiti, genereremo fiducia e attireremo un maggior numero di clienti.

Inoltre, il semplice fatto di non rispondere può portare gli altri clienti a pensare che questa forte critica (forse anche un po’ esagerata) contenga un fondo di verità. Rispondendo, possiamo sempre smontare questa possibilità.

Nessuno è esente dal ricevere un commento negativo su Internet, ciò che è nelle nostre mani è la risposta: dobbiamo fare in modo che essa rifletta la cura che riserviamo ai nostri clienti

 

10 chiavi per agire di fronte a una recensione negativa

1. Rivolgersi a tutti i lettori

Quando rispondiamo a una recensione è importante pensare che chi la leggerà non sarà solo lo specifico viaggiatore che ha lasciato il feedback, ma tutte le persone che visiteranno il nostro annuncio. Dobbiamo cogliere l’occasione per dare la migliore immagine della nostra attività e spiegare le procedure generiche che possono essere di interesse per qualsiasi viaggiatore.

2. Essere obiettivi

L’obiettività è la chiave. Non prendere mai i commenti sul personale. Non trasmettere mai uno stato di rabbia ed evitare frasi come “penso”, “credo”, ecc.

3. Enfatizzare prima il lato positivo (equilibrio)

Alcune valutazioni negative includono anche commenti positivi. Nella nostra risposta, dovremmo innanzitutto rafforzare gli aspetti positivi dell’esperienza prima di rispondere alle critiche.

Concentrandoci prima sull’aspetto positivo, lanceremo un messaggio di tranquillità che rafforzerà l’dea che la nostra attività è affidabile.

4. Ricorda! Responsabilità ed empatia

Mai discutere con il cliente. Al contrario, ringrazieremo sempre per il feedback ricevuto e ci scuseremo in modo sobrio, in modo da mostrare empatia verso il cliente. Ciò dimostrerà serietà e considerazione del reclamo. Useremo frasi come: “Siamo molto dispiaciuti se la sua esperienza non è stata positiva”.

***C’è un’eccezione: non bisogna scusarsi se non si è responsabili della problematica. In questo caso: mostreremo empatia, diremo che siamo dispiaciuti per lo scontento,ma chiariremo che la fonte dell’insoddisfazione non riflette la qualità del nostro servizio o prodotto.

5. Indagare sull’accaduto e offrire sempre una spiegazione

Dopo aver letto una cattiva recensione l’ideale è scoprire cosa è successo esattamente per avere il quadro completo. Parlare con il nostro personale o concentrarsi sul motivo principale dell’insoddisfazione ci aiuterà ad affrontar emeglio la recensione. La spiegazione che daremo sarà utile a tutti coloro che la leggeranno.

6. Agire velocemente

Siate veloci nei tempi di risposta ma non frettolosi nel contenuto. Bisogna, infatti, riflettere bene prima di rispondere, ma l’ideale è non far passare più di 48/72 ore.

7. Offrire una soluzione

La risposta alla recensione negativa deve essere breve. Se necessario poi, si può approfondire offline reindirizzando il cliente ad altri canali di comunicazione per una risoluzione finale del loro reclamo.

Una buona opzione, se lo riteniamo opportuno, è quella di offrire loro un buono sconto per il loro prossimo soggiorno. Ê possibile farlo rapidamente con i coupon sconto offerti da AvaiBook.

8. Apportare modifiche e seguire il follow-up

Cosa abbiamo imparato da queste recensioni? È una buona idea includere le conoscenze acquisite quando si risponde alla recensione negativa. Se, per esempio, riceviamo molti commenti di viaggiatori che si lamentano della comodità del letto o dello stato di alcuni mobili, potremmo andare a controllare se è vero e sistemarli per evitare future lamentele negative. Questo mostrerà sia al vostro cliente arrabbiato che ai lettori della recensione, che state prendendo provvedimenti e che lo stesso problema non si ripresenterà più.

Se abbiamo fatto progressi su una procedura, è un buon momento per evidenziarlo pubblicamente!

9. Creare templates personalizzati

Avere dei templates ti aiuterà ad essere più veloce nel rispondere, ma non dimenticate di personalizzarli sempre! Consigliamo, ad esempio, di rivolgervi sempre al cliente per nome.

10. Non cancellare i commenti negativi

Dobbiamo incoraggiare la trasparenza, quindi cancellare i commenti negativi è uno degli errori più grandi quando si tratta di gestire le recensioni. Con questo modo di agire non faremo altro che infastidire di più l’utente che potrebbe prendere altri provvedimenti.

 

Conclusioni

Una buona gestione delle recensioni negative sul nostro sito o sui portali può aiutarci a recuperare i clienti insoddisfatti, per questo dobbiamo essere abili e usare il feedback negativo in modo positivo per imparare e migliorare.

In AvaiBook sappiamo quanto sia importante, ed è per questo che abbiamo creato il nostro modulo di recensioni, in modo da poter gestire le recensioni dei viaggiatori che hanno visitato il tuo alloggio e rafforzare i tuoi valori mostrando queste recensioni sul tuo sito web.

Ti invitiamo anche a conoscere i nostri coupon sconto, un fantastico strumento che ti sarà di grande aiuto per fidelizzare i tuoi viaggiatori.