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Feedback negativo: como agir e transformá-lo numa oportunidade para o seu negócio

Escrito por:

Marta Meo

Customer Success

 

É verdade que receber uma crítica negativa de um cliente nunca é uma experiência agradável e num mundo em que a reputação online desempenha um papel tão fundamental, sabemos que esta é uma realidade que provavelmente teremos de enfrentar.

Noutros artigos do nosso blog já vimos a importância das críticas no nosso negócio ou a forma de as obter facilmente através das ferramentas fornecidas pela nossa própria plataforma. Hoje queremos dar-lhe as chaves para reconsiderar o valor de uma crítica negativa, como pode lidar com ela da forma correta e como transformá-la numa oportunidade para o seu negócio.

Os clientes não esperam que você seja perfeito. Mas sim esperam que corrija o que corre mal

Donald porter

 

A importância das críticas no seu alojamento local

Em primeiro lugar, para gerir adequadamente uma crítica negativa, é essencial compreender o papel que as críticas desempenham no nosso negócio.

De acordo com o inquérito da Bright Local, 82% dos consumidores leem as críticas das empresas locais e 76% confiam tanto nas opiniões online como nas recomendações de amigos e familiares. Isto acontece tanto para o público jovem (18-34 anos) como para o público adulto (35-54 anos).

E, se analisarmos estes dados, não deveríamos ficar surpreendidos. Os utilizadores procuram opiniões porque querem encontrar informação real. As fotos e conteúdos são pontos de referência e influenciam claramente a credibilidade do seu negócio, mas haverá algo mais valioso do que a experiência real de outro utilizador?

Afinal de contas, o feedback negativo faz parte disso e não tem de nos assustar. Se agirmos da forma correta, podem até ser uma grande ajuda para nós.

 

O feedback negativo pode ser útil, benéfico, e até mesmo necessário

Receber feedback negativo… é realmente tão negativo como pensamos? Vejamos o que tem de bom:

  1. Trazem credibilidade ao nosso negócio: os perfis com opiniões negativas são mais credíveis. E a credibilidade é um dos fatores mais valorizados pelos consumidores.
  2. Ajudar-nos-ão a detetar problemas que só podem ser vistos do lado do cliente e serão de grande ajuda para evitar reclamações semelhantes no futuro, demonstrando que sabemos como agir quando somos confrontados com problemas. Isto ajudará aos potenciais clientes a saberem o que você fará se lhes acontecer o mesmo. A resolução de queixas presentes ajuda a prevenir queixas futuras.

Dito isto, talvez agora não tenhamos tanto medo. O passo seguinte é saber como agir diante deles, como fazê-lo da forma correta?

 

Como gerir as críticas negativas do seu alojamento da melhor forma

A resposta que damos é a chave: ao responder, demonstraremos aos outros clientes que estamos a prestar atenção ao que está a acontecer no nosso negócio, geraremos confiança e seremos capazes de atrair um maior número de clientes.

Além disso, o simples facto de não responder pode levar outros clientes a pensar que esta forte crítica (talvez até um pouco exagerada) tem alguma razão. Ao responder, podemos sempre desmantelar esta possibilidade.

Ninguém está livre de receber um comentário negativo na Internet, o único que podemos fazer é responder. Devemos ter muito cuidado com isso

 

10 dicas para atuar face às opiniões negativas

1. Dirija-se a todos os leitores

Quando respondemos a uma crítica, temos de escrever a nossa resposta pensando que o nosso leitor não será apenas este hóspede específico, mas sim todas as pessoas que irão ver esta resposta. Devemos aproveitar a oportunidade para dar a melhor imagem do nosso negócio e explicar os procedimentos genéricos que podem ser de interesse para qualquer futuro cliente.

2. Seja objetivo

A objetividade é a chave. Nunca leve estes comentários a peito. Nunca transmitir um estado de raiva e evitar frases como “penso”, “acredito”, etc.

3. Destacar primeiro o positivo (balanço)

Algumas críticas negativas incluem também comentários positivos. Na nossa resposta, teremos de reforçar primeiro os aspetos positivos da experiência antes de responder às críticas.

Ao concentrarmo-nos na parte positiva, iniciaremos a resposta de uma boa forma e recordaremos às outras pessoas que estão a ler porque é que o nosso negócio é bom.

4. Lembre-se! Responsabilidade e empatia

Nunca discutiremos com o cliente. Pelo contrário, estaremos sempre gratos pelo feedback recebido, pedimos desculpa prontamente e mostramos empatia para com o cliente. Isto permite ao cliente ver que levamos a sério a queixa. Usaremos frases como: “Lamentamos muito que a vossa experiência não tenha sido positiva”.

***Há uma exceção: não temos de pedir desculpa se não tivermos feito nada de errado. Neste caso, demonstramos empatia dizendo que lamentamos que as coisas não tenham corrido como queríamos, mas deixamos claro que a fonte de insatisfação não reflete a qualidade do nosso serviço ou produto. Neste caso, respondemos que lamentamos não sermos a solução que procurava e explicamos as razões por detrás da decisã

5. Investigue o que aconteceu e ofereça sempre uma explicação

Depois de termos lido uma má crítica, teremos de descobrir o que aconteceu exatamente e fazer uma investigação interna adequada para obter uma imagem completa. Falar com o nosso staff ou concentrar-nos na principal razão da insatisfação vai ajudar-nos a dar explicações sobre o processo. Esta explicação tem de ser do interesse de todos os potenciais clientes!

Uma explicação mostrará que nos preocupamos o suficiente para explicar o que correu mal e gerar empatia.

6. Não demore a atuar

Rapidez nos prazos, não na resposta. De facto, temos de pensar cuidadosamente antes de responder, mas a resposta aos comentários não deve demorar mais do que 48h/72h.

7. Ofereça uma solução

Temos de dar uma resposta curta e depois (quando necessário) continuar redirecionando o cliente para outras vias de comunicação para a resolução final dessa reclamação.

Uma boa opção é oferecer-lhe um cupão de desconto para a uma próxima estadia. Pode fazê-lo facilmente com os cupões de desconto oferecidos pela AvaiBook.

8. Fazer alterações e seguimento

Que aprendemos com esta critica? É uma boa ideia incluir os conhecimentos adquiridos ao responder à análise negativa. Se, por exemplo, recebemos muitos comentários de hóspedes que se queixam do conforto da cama ou do estado de alguns móveis, talvez pudéssemos ir verificar se é verdade e corrigir asituação para evitar reclamações negativas futuras. Isto mostrará tanto ao seu cliente zangado como aos leitores da review que está a tomar medidas e que o mesmo problema não voltará a surgir.

Se melhorámos ou avançámos um procedimento, é uma boa altura para o realçar publicamente!

9. Crie modelos com respostas, mas sempre personalizando cada uma delas

Ter guardado os modelos ajuda-o a ser mais rápido a responder, mas não se esqueça de os personalizar sempre! Recomendamos que se dirija sempre ao cliente pelo nome.

10. Não elimine comentários negativos

Devemos promover a transparência, pelo que eliminar comentários negativos é um dos maiores erros quando gerimos a nossa estratégia. Com esta forma de agir, só conseguiremos irritar mais o utilizador que poderá levar a cabo outras retaliações.

 

Conclusão

Uma boa gestão do feedback negativo no nosso website ou portais pode ajudar-nos a reconverter clientes insatisfeitos, pelo que temos de ser hábeis e utilizar esse feedback negativo de uma forma positiva para aprender e melhorar.

Em AvaiBook sabemos como este negócio é importante para si, e é por isso que criámos o nosso próprio módulo de reviews, para que possa gerir as opiniões dos hóspedes e reforçar os seus valores, mostrando estas reviews na sua página web.

Convidamo-lo também a conhecer os nossos cupões de desconto, uma ferramenta fantástica que lhe será de grande ajuda para aumentar a lealdade dos seus hóspedes.