Como cobrar as tuas reservas e reduzir cancelamentos antes da chegada

 

Porque surgem pagamentos pendentes antes do check-in?

A gestão económica de uma reserva pode parecer simples: o hóspede reserva, faz o pagamento e chega ao alojamento. No entanto, na prática podem existir diferentes pagamentos associados à mesma estadia e nem todos têm de ser feitos no mesmo momento.

Um alojamento pode pedir um adiantamento no momento da confirmação da reserva e cobrar o valor restante alguns dias antes da chegada. A isto podem somar-se uma caução, a taxa turística ou serviços adicionais contratados posteriormente pelo hóspede.

O problema surge quando estes pagamentos são controlados através de lembretes manuais, folhas de cálculo ou revendo cada reserva individualmente. Quanto maior for o número de alojamentos e reservas que geres, mais difícil é saber o que já está totalmente pago e onde ainda existe algum valor pendente.

Também pode existir um problema de comunicação. Se o hóspede não souber desde o início o que terá de pagar, que valores serão cobrados posteriormente ou quando deve fazer cada pagamento, é mais provável que surjam dúvidas, atrasos ou incidências antes da chegada.

Por isso, garantir uma reserva não consiste apenas em receber um primeiro pagamento. Também implica estabelecer um processo de pagamento claro desde a confirmação até ao momento do check-in.

Como cobrar reservas e garanti-las desde o momento da confirmação

O melhor momento para evitar um pagamento pendente não é quando faltam dois dias para a chegada, mas sim quando o hóspede acaba de reservar. Desde esse primeiro momento, deve conhecer as condições económicas da estadia: quanto já pagou, que valor fica pendente, quando terá de o pagar e que política de cancelamento se aplica à sua reserva.

Isto permite que ambas as partes conheçam as condições desde o início e evita ter de explicar ou negociar determinados pagamentos quando a data de entrada já está próxima.

Define um calendário de pagamentos

Nem todas as reservas têm as mesmas necessidades, mas estabelecer um calendário permite organizar muito melhor os diferentes pagamentos associados à estadia.

Momento	Cobro	Objetivo
Ao reservar	Adiantamento	Confirmar e garantir a reserva
Antes da chegada	Valor restante	Chegar ao check-in com a estadia paga
Antes do check-in	Caução	Cobrir possíveis danos ou incidências
Quando aplicável	Taxa turística	Evitar gestões pendentes durante a chegada
Após a contratação	Serviços extras	Manter atualizados todos os valores da reserva

Não é necessário que todos estes pagamentos existam em cada alojamento. O importante é que aqueles que fazem parte da tua operação estejam definidos e comunicados desde o início.

Estabelece condições de cancelamento claras

As políticas de cancelamento também fazem parte da estratégia de pagamento: uma política demasiado flexível pode deixar o alojamento exposto a cancelamentos de última hora, enquanto condições demasiado restritivas podem reduzir a conversão. O objetivo está em encontrar um equilíbrio adaptado ao tipo de alojamento, à época e ao comportamento habitual das reservas.

Mas, independentemente das condições escolhidas, há algo especialmente importante: o hóspede deve conhecê-las antes de confirmar a estadia.

Como cobrar reservas e evitar pagamentos pendentes antes da chegada

Depois de definido quando deve acontecer cada pagamento, o passo seguinte consiste em garantir que nenhum fica esquecido. Esperar até ao dia anterior ao check-in para verificar se ainda existe algum valor pendente aumenta desnecessariamente o risco e obriga a reagir com muito pouca margem de tempo.

E, neste caso, como em muitos outros, uma sequência de comunicação pode ajudar-te a antecipar o problema. Por exemplo, após a confirmação podes enviar ao hóspede um resumo da reserva e dos pagamentos previstos. Se existir um segundo pagamento, podes recordá-lo alguns dias antes da data-limite e fazer um novo acompanhamento se o pagamento continuar pendente.

À medida que a chegada se aproxima, a comunicação pode tornar-se mais direta, especialmente quando ainda existe algum valor que deve ser pago antes do check-in.

A chave passa por fazer com que estas mensagens não pareçam pedidos inesperados. Se o hóspede conhece o processo ou as datas dos diferentes pagamentos desde o primeiro momento, as comunicações seguintes funcionam como lembretes de condições que já conhecia, e não como novas exigências.

Como pedir um pagamento pendente sem criar atrito com o hóspede

Reclamar um pagamento não tem de se transformar numa conversa desconfortável. Muitas vezes, o hóspede simplesmente esqueceu-se da data, não encontra as instruções para pagar ou não se lembra exatamente de que valor ficou pendente. Por isso, a mensagem deve ser breve e facilitar ao máximo a ação que queremos que realize.

Convém indicar claramente que valor está pendente, a que corresponde, até quando deve ser pago e como pode fazer o pagamento. Se, além disso, disponibilizares diretamente um link para o concluir, eliminas passos desnecessários e reduzes a possibilidade de voltar a adiá-lo.

O tom também pode adaptar-se ao momento. Um primeiro aviso pode ser apresentado como um lembrete informativo, enquanto um pagamento que continua pendente quando o check-in se aproxima exige uma comunicação um pouco mais direta.

Sem esquecer que o canal também importa: o email permite explicar com mais detalhe as condições da reserva e conservar toda a informação na mesma mensagem, enquanto o WhatsApp pode ser especialmente útil para lembretes breves e próximos da chegada.

Como controlar os pagamentos pendentes sem rever as reservas uma a uma

Quando geres poucas reservas, verificar manualmente que hóspedes já pagaram pode ser assumível. O problema começa quando o volume aumenta: entrar em cada reserva, verificar os pagamentos recebidos, rever que quantia falta e apontar quando deves voltar a contactar o hóspede para o recordar representa uma carga de trabalho que aumenta à medida que o teu negócio cresce.

Por isso, é importante ter uma visão centralizada que permita identificar rapidamente que reservas têm algum pagamento pendente e quais estão completamente em dia. A AvaiBook permite consultar os avisos de pagamento pendente a partir de diferentes pontos da plataforma, facilitando que o gestor detete que reservas requerem atenção sem ter de as verificar individualmente.

Desta forma, o acompanhamento dos pagamentos torna-se mais simples e permite atuar antes de chegar a data de entrada.

Pay by Link: facilita ao hóspede o pagamento de valores pendentes

Detetar um pagamento pendente é apenas a primeira parte do processo. Depois, precisamos de garantir que o hóspede consegue pagá-lo da forma mais simples possível. Na hora de cobrar reservas, com o Pay by Link da AvaiBook podes gerar um link de pagamento associado a uma reserva e enviá-lo ao hóspede para que conclua o pagamento online.

Isto é especialmente útil quando precisas de solicitar um valor que não foi cobrado durante a reserva inicial: o pagamento restante da estadia, uma caução, uma taxa turística ou qualquer serviço adicional contratado posteriormente.

Em vez de enviares dados bancários, pedires uma transferência e verificares posteriormente se chegou, podes disponibilizar diretamente um link a partir do qual o pagamento pode ser feito.

E, por estar integrado na mesma operação da AvaiBook, podes manter um maior controlo sobre os pagamentos relacionados com cada reserva sem depender de diferentes ferramentas para gerir cada parte do processo.

Garantir uma reserva começa muito antes do check-in

Reduzir pagamentos pendentes e cancelamentos não depende apenas de enviar um lembrete quando a chegada se aproxima: o processo começa no momento em que o hóspede confirma a estadia.

Definir corretamente adiantamentos e datas de pagamento, comunicar as condições com clareza e acompanhar os valores pendentes permite chegar ao check-in com uma reserva mais segura e reduzir as gestões de última hora.

Sem esquecer que, quanto maior for o número de alojamentos que geres, mais importante é automatizar este processo para que nada fique dependente de revisões manuais. Ter toda a informação centralizada e detetar rapidamente onde existe um pagamento pendente permite dedicar menos tempo a perseguir pagamentos e mais tempo a gerir o negócio.