A importância e o valor dos emails automáticos

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A importância e o valor dos emails automáticos

Escrito por:

Adriana Silva

Customer Service

 

As novas medidas provocadas pela pandemia forçaram-nos a reagir rapidamente e têm implicado um grande esforço de transformação digital. O nosso principal objectivo é reduzir o fluxo de trabalho, reduzir os tempos de gestão, e aumentar a segurança dos hóspedes. Uma forma de o fazer é através de processos de automatização.

Hoje entramos no mundo dos emails automáticos, que são aquelas mensagens enviadas sem a necessidade de uma pessoa para realizar esta tarefa, e que nos ajudarão na comunicação com os nossos clientes. Mas, todos sabemos como usuários a rejeição de comunicações frias e distantes. Então, o que é que a automatização do email nos oferece perante este obstáculo?

Muito simples: comunicação rápida, dinâmica e concisa. Totalmente personalizado, transmitindo as informações necessárias ao cliente no momento apropriado. Tudo isto irá melhorar as opiniões dos hóspedes, a sua imagem de marca e, em última análise, o seu negócio.

 

A melhor comunicaçao, como torná-la efectiva?

Para manter uma comunicação efectiva, não basta apenas escrever bem, é importante gerar emails eficazes que alcancem o objectivo desejado. O seu bom funcionamento irá permitir gerar engagement com os nossos clientes.

Como podemos alcançar este objectivo com precisão?

É essencial ter uma ferramenta que lhe permita automatizar um fluxo de correio electrónico e é muito importante que esta lhe ofereça a configuração máxima para poder personalizar detalhes como, por exemplo:

  • Parâmetros dinâmicos, fundamentais para a personalização: trata-se de poder introduzir no seu modelo de correio electrónico informações específicas sobre o hóspede,alojamento e reserva específica em questão. Recomendamos que nos seus modelos cumprimente sempre o cliente pelo nome, que se refira à sua reserva específica, o alojamento exacto que reservou, etc… Isto consegue uma personalização que é essencial para fazer com que o hóspede se sinta próximo e demosntra profissionalismo.
  • Multi-linguagem inteligente: tem de se dirigir ao hóspede na sua língua, e para isso tem de ter multi-linguagem nos seus modelos de correio electrónico. Mas como pode receber reservas de clientes de qualquer nacionalidade, é essencial que possa personalizar uma língua “padrão”, para que se não tiver o modelo na língua do hóspede, este seja enviado numa língua específica, como o inglês.
  • Conteúdo enriquecido e anexos: para dar a melhor impressão é importante poder enviar mailings que incluam conteúdo como imagens, diferentes tipos de texto colorido, links, e conteúdo multimédia. Além disso, poder anexar informação ou, por exemplo, o contrato de arrendamento, é também muito importante para ser realmente eficaz.
  • Regras de envio atractivas: precisão e detalhe é a diferença entre bom e excelente. Poderá determinar precisamente quando enviar um email, dependendo se a reserva chegou através de um ou outro canal,do estado da reserva e tipo de alojamento.

A partir de uma ferramenta que lhe oferece este potencial, entram em jogo a criatividade, a capacidade de comunicação e o profissionalismo na escrita de emails. Enviar informação interessante e personalizada, fortalece e aumenta o engagement do cliente com a sua marca.

 

Tipos de emails que deve automatizar

É fundamental ter em conta que tipos de emails automatizar, personalizando cada um e enviando a informação que o cliente espera. Isto irá facilitar e poupar muito tempo de gestão. Em seguida, alguns dos exemplos mais utilizados e úteis para o nosso sector:

 

  • Email de confirmação

O primeiro contacto com o hóspede após fazer a reserva, através de um email de confirmação, dará ao cliente tranquilidade e confiança. Este email é muito importante, especialmente quando a reserva não foi feita através do seu website, porque um hóspede que tenha reservado através de um portal pode ainda não conhecer a sua “identidade”, a sua marca… Este email deve ter como objectivo dar ao cliente a tranquilidade de que fez a escolha certa, que por detrás da sua reserva existe uma equipa que está a trabalhar para a sua futura estadia, mostrando transparência, proximidade e profissionalismo.

Outro objetivo fundamental deste correio electrónico é conseguir o engagement com o cliente, através de comunicação directa (telefone email). Estrategicamente é importante, especialmente se tiver recebido a reserva através de um portal, pois tentam manter a comunicação através dos seus sistemas de mensagens, que são certamente eficazes, mas é uma vantagem ter os dados de contacto directo do cliente para si, e para o cliente ter os seus. Isto fornece-lhe informações valiosas para poder realizar futuras acções de comunicação com este hóspede, bem como para ganhar agilidade na comunicação.

Portanto, recomendamos-lhe que prepare mailings onde mostre a sua marca, mostre a sua proximidade, transmita que o cliente “fez a escolha certa” e que assegure que a sua futura estadia será um êxito. Oferecer-lhes também canais de comunicação directa. Recomendamos que envie o email a cada nova reserva e o personalize e diferencie para cada canal de venda.

 

  • Emails de avisos ou notificações

São importantes para manter o contacto com os clientes, para fornecer informações importantes desde o momento da reserva até à data da estadia. São e-mails que proporcionam grande valor, tendo em mente algumas informações que pretende recordar ao cliente, que necessita de solicitar ou oferecer um serviço adicional que possa ser de interesse. Recomendamos que programe o envio de certos emails, a fim de manter o contacto e a relação com o cliente, alguns dias após a reserva, e antes da data de chegada. Estes emails são ideais para:

  1. Conhecer melhor os seus clientes, a fim de personalizar a sua experiência. Pode perguntar-lhes as razões da sua viagem, se estão a viajar com crianças ou animais de estimação, etc. E desta forma pode personalizar certos detalhes para os surpreender. Este tipo de correio electrónico, e a sua gestão correcta, aproximá-lo-á da excelência e melhorará a sua reputação.
  2. Antecipar o processo de check-in, para que a sua chegada seja o mais ágil e completamente automatizada. Pedir-lhes que completem os dados dos hóspedes ajudá-lo-á a conseguir o check-in on-line, ultrapassando de forma rápida este processo.
  3. Oferecer informação detalhada e enriquecida sobre o alojamento e sobre a sua zona envolvente, para aumentar o entusiasmo com a sua estadia.
  4. Fornecer informações sobre locais de interesse e actividades turísticas nas proximidades.

 

  • Emails de boas-vindas

A comunicação com o cliente 24-48 horas antes da sua chegada é essencial para criar uma imagem de marca. As boas-vindas irá permitir alcançar este impacto, transmitindo profissionalismo e proximidade.

Neste modelo, recomendamos que inclua tudo o que o cliente necessita para chegar ao alojamento. Tenha em conta que este é um momento importante para os clientes, que finalmente vão começar a sua estadia e estão entusiasmados, talvez até um pouco stressados com a viagem. Portanto, é importante estar disponível, acessível, optimista e disposto a ajudá-los e a tornar a sua estadia perfeita. Se não o fez antes, é uma boa altura para lhes dar contactos directos (telefone, email) para que a comunicação entre hóspede e anfitrião possa ser directa e ágil em caso de qualquer necessidade.

 

  • Emails durante a estadia

A estadia é o momento em que a experiência do cliente está a acontecer, e normalmente presta-se pouca atenção a ela. Custa muito pouco deixar uma mensagem programada para o cliente a perguntar como está, se precisa de alguma coisa, etc. Mostrar proximidade e atenção e ser contactável. Há alturas em que o hóspede pode ter uma dúvida ou um problema, e “para não incomodar” não lhe diz, e isso pode ser a semente de uma experiência pouco marcante.

 

  • Email de agradecimento

Estes são e-mails que têm um impacto muito positivo e nos ajudam a estabelecer uma relação futura com o cliente, bem como a obter um feedback valioso. São emails que enviamos após a estadia, recomendamos 24-48h após o check-out, para agradecer ao cliente a sua confiança e para pedir a sua opinião sincera e feedback.

Não se esqueça que o feedback do cliente é a melhor ferramenta que tem para melhorar. E que conseguir obter opiniões positivas dos clientes melhora a sua reputação, torna-o mais visível nos portais e, por conseguinte, venderá mais. O nosso conselho é de pedir um feedback honesto e directo. E se o cliente ficou satisfeito, peça-lhe que deixe um comentário no seu próprio website ou no portal através do qual reservou.

É uma excelente oportunidade para continuar a promover a sua marca e aproveitar a ocasião para fazer uma oferta para que possam fazer uso dela durante a sua próxima estadia, procurando fidelizar o cliente e que volte a repetir. Recomendamos o nosso guia para gerir as opiniões negativas e aproveitá-las ao máximo.

 

Elementos imprescindiveis no correio personalizado

Como já mencionámos, o desenvolvimento de emails ponto a ponto, incluindo quaisquer características ou acções pessoais, ajudará a construir a lealdade do cliente e o envolvimento da marca.

  • O assunto

A primeira visualização num e-mail é a linha de assunto. Uma linha temática curta e concisa é uma boa estratégia para captar a atenção. Muitos clientes vêem estes emails em pequenos dispositivos, tais como tablet ou telemóveis, pelo que muitas vezes não permitem grandes vistas. Como exemplo, um assunto directo e conciso não deve exceder 50 caracteres. Tem de se destacar de outros emails atraindo a atenção de uma forma inovadora.

  • Promover a imagem da sua marca através das redes sociais

A inclusão de botões nos seus perfis de redes sociais permitirá um maior alcance nas suas redes sociais, tais como email, Facebook, Instagram, Twitter, etc. …., fomentará os usuários a partilhar o seu conteúdo, fazendo com que os seus contactos se sintam cada vez mais identificados com a sua marca até se tornarem clientes.

  • Podemos torná-lo divertido?

O humor é sempre uma boa estratégia para conectar e construir confiança com o cliente, mas tem de ser original e preciso, sem cruzar a linha da saturação e do cansaço. A incapacidade de criar o conteúdo perfeito terá o efeito oposto. Comunicar as mesmas ofertas de uma forma monótona e rotineira requer uma mudança completa de rumo através da inovação e de novas técnicas. Estudar cuidadosamente e com atenção que mensagem quer transmitir sobre a sua marca, a fim de escolher o melhor humor, gifs, etc.

Na AvaiBook temos disponíveis emails de teste, que lhe permitirão visualizar o conteúdo dos modelos de correio electrónico, visualizando a forma como o cliente o receberá, e certificando-se assim de que o conteúdo lhe proporciona um valor acrescentado.

  • Inovação e criatividade

O design dá-lhe uma vasta gama de possibilidades para experimentar. O principal objetivo é fazer com que o seu conteúdo se destaque na caixa de entrada dos seus hóspedes, chamando a atenção do cliente acima de todos os outros emails.

  • Devemos ter em conta a copy

É muito importante que a mensagem que queremos transmitir chegue correctamente ao receptor. O conteúdo e a copy andam de mãos dadas, uma vez que o primeiro irá fornecer valor aos nossos clientes à medida que informa, educa ou diverte, e o segundo será responsável por tornar o nosso conteúdo atractivo, persuadindo e vendendo. Portanto, escolha bem o seu conteúdo e escreva-o de uma forma que convença os seus clientes.

  • Escolha a sequência dos emails

Por último, mas não menos importante, encontrar uma forma de ser consistente sem ser invasivo. Estude cuidadosamente a frequência de envio do seu conteúdo. Não vejamos a automatização dos emails apenas para comunicar e manter o cliente a par das indicações ou do que está a acontecer no alojamento. Tirar o máximo proveito desta ferramenta pode ser muito útil, pois poderá criar um grande impacto na sua marca e uma grande satisfação do cliente.

Manter o contacto com os hóspedes e poder comunicar com eles sempre que necessário é essencial. Ser capaz de configurar mensagens, automatizar notificações, diferenciá-las por canal, activá-las ou desactivá-las e até escolher quando as enviar. Tudo isto e muito mais é possível na AvaiBook.

 

“A adaptação às novas necessidades do mercado, ao mesmo tempo que nos concentramos no aumento dos lucros, posiciona-nos acima da concorrência.”