La importancia y el valor que ofrecen los emails automáticos

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La importancia y el valor que ofrecen los emails automáticos

Escrito por:

Adriana Silva

Customer Service

 

Las nuevas medidas originadas por la pandemia nos han obligado a reaccionar rápidamente y han supuesto un gran esfuerzo de transformación digital. Nuestro principal objetivo es reducir el flujo de trabajo, los tiempos de gestión, y aumentar la seguridad de los viajeros. Una forma de hacerlo es con los procesos de automatización.

Hoy nos adentramos en el mundo de los emails automáticos que, son aquellos mensajes de correo electrónico enviados sin la necesidad de que haya una persona para realizar esa tarea, y que nos va a ayudar a la hora de comunicarnos con nuestros clientes. Pero, todos sabemos cómo usuarios el rechazo que suponen las comunicaciones frías y distantes. Entonces, ¿qué nos aporta la automatización de emails frente a este obstáculo?

Muy sencillo: Una comunicación rápida, dinámica y concisa. Totalmente personalizada, transmitiendo al cliente la información necesaria en el momento preciso. Todo esto mejorará las opiniones de los viajeros, tu imagen de marca y, en definitiva, tu negocio.

 

La mejor comunicación, ¿cómo hacerla efectiva?

Para mantener una comunicación efectiva no solo basta con redactar bien, es importante generar correos electrónicos eficaces que logren el objetivo deseado. Trabajarlos de forma adecuada nos permitirá generar engagement con nuestros clientes (o sea, que se sientan atendidos, vinculados y generemos conversación).

¿Cómo podemos lograr con precisión este objetivo?

Es esencial contar con una herramienta que te permita automatizar un flujo de emails, pero es importantísimo que te ofrezca la máxima configuración para poder personalizar detalles como:

  • Parámetros dinámicos, clave para la personalización: se trata de poder introducir en tu plantilla de email información específica del viajero, del alojamiento, de la reserva específica en cuestión. Te recomendamos que en tus plantillas siempre saludes al cliente por su nombre, que te referencies a su reserva en concreto, al alojamiento exacto que ha contratado, etc… Esto logra una personalización indispensable para lograr que el viajero sienta cercanía y profesionalidad.
  • Multi-idoma inteligente: has de dirigirte al viajero en su idioma, y para ello has de tener el multi-idioma en tus plantillas de email. Pero como pueden llegarte reservas de clientes de cualquier nacionalidad es esencial que puedas personalizar un idioma “por defecto”, para que si no tienes la plantilla en el idioma del viajero se envíe en un idioma específico, como pueda ser el inglés.
  • Contenido enriquecido y adjuntos: para causar la mejor impresión es importante poder enviar correos que incluyan contenido como imágenes, diferentes tipos de texto con colores, enlaces, y contenido multimedia. Asimismo, poder adjuntar información o por ejemplo el contrato de arrendamiento también es muy destacado para ser realmente eficaz.
  • Reglas de envío potentes: en la precisión y el detalle está la diferencia entre el bien y el excelente… poder determinar con precisión cuando enviar un email en función de si la reserva ha llegado por un canal u otro, o en función del estado de la misma, o de ciertos hitos. Poder definir plantillas de emails diferentes para unos alojamientos y para otros…

A partir de una herramienta que te ofrezca esta potencia, entra en juego la creatividad, la capacidad de comunicación y la profesionalidad en la redacción de los correos. El envió de información interesante y personalizada, y un trabajo constante con actitud firme, afianza y logra el aumento del engagement de los clientes hacia tu marca.

 

Tipos de emails que debes automatizar

Es fundamental tener en cuenta qué tipos de correos automatizar, personalizando cada uno de ellos y haciendo llegar la información que el cliente espera. Esto nos facilitará y ahorrará mucho tiempo de gestión. A continuación, veremos algunos de los ejemplos más utilizados y útiles para nuestro sector:

 

  • Email de confirmación

El primer contacto con el viajero tras realizar su reserva, mediante un email de confirmación, logrará la tranquilidad y confianza del cliente. Este email es importantísimo, en especial cuando la reserva no ha sido realizada por tu web, por el hecho de que un viajero que ha reservado a través de un portal es muy posible que todavía no conozca tu “identidad”, tu marca… Este correo ha de ir orientado a aportar al cliente la tranquilidad de que ha elegido bien, de que detrás de su reserva hay un equipo que se pone a trabajar para su futura estancia, mostrando transparencia, cercanía y profesional.

Otro de los objetivos fundamentales de este email ha de ser lograr engagement con el cliente, e intercambiar canales de comunicación directos (teléfono y email). Estratégicamente es importante, en especial si has recibido la reserva a través de un portal ya que estos tratan de mantener la comunicación a través de sus sistemas de mensajería, que son ciertamente eficaces, pero es un plus lograr tener los datos de contacto directos del cliente para ti, y que el cliente tenga los tuyos. Ya que esto te aporta una valiosa información de cara a poder realizar futuras acciones de comunicación con este viajero, además de ganar agilidad en la comunicación.

Por tanto, te recomendamos confeccionar correos donde enseñar tu marca, mostrarte cercano, transmitir que el cliente “ha elegido bien” y que te vas a encargar de que su futura estancia sea un éxito. También ofrecerle canales de comunicación directos. Te recomendamos enviarlo con cada nueva reserva, y personalizarlo y diferenciado para cada canal de ventas.

 

  • Emails recordatorios o notificaciones

Son importantes para mantener el contacto con los clientes proporcionando información importante desde el momento de la reserva hasta la fecha de la estancia. Son emails que aportan un gran valor, manteniendo presente alguna información que quieras recordar al cliente, que necesites solicitarle u ofrecerle algún servicio adicional que pueda ser de su interés. Te recomendamos programar el envío de ciertos emails, para mantener vivo el contacto y la relación con el cliente, unos días después de realizar la reserva, y antes de los días de la llegada. En estos correos son ideales para:

  1. Conocer mejor a los clientes, para poder personalizar su experiencia. Puedes preguntarles motivos del viaje, si viajan con niños o mascota, etc. Y de este modo podrás personalizar ciertos detalles para sorprenderlos. Este tipo de emails, y su correcta gestión te acercará a la excelencia y mejorará tu reputación.
  2. Anticipar el proceso de check-in, para que su llegada sea lo más ágil e incluso completamente automatizada. Pedirle que complete los datos de los huéspedes te ayudará a lograr un on-line check-in, venciendo un punto de erosión con el viajero.
  3. Ofrecer información detallada y enriquecida del alojamiento y del entorno, para que comience a conocerlo todo y a ilusionarse con la estancia.
  4. Ofrecer información de lugares de interés cercanos, y actividades turísticas que podrá realizar en las cercanías.

 

  • Emails de bienvenida

La comunicación con el cliente 24-48h antes de su llegada es primordial para crear una imagen de marca. La bienvenida te permitirá lograr este impacto, transmitiendo profesionalidad y cercanía.

En esta plantilla te recomendamos incluir todo lo que el cliente vaya a necesitar para llegar al alojamiento, punto de encuentro si fuera necesario, etc. Piensa que éste es un momento importante para los clientes, que por fin van a iniciar su estancia y están ilusionados, incluso puede que un poco estresados por el viaje. Así que, es importante mostrarse cercano, accesible, optimista y deseando ayudarles a que su estancia sea perfecta. Si no lo has hecho antes, es buen momento para darle los contactos directos (teléfono, email) para que la comunicación ante cualquier necesidad pueda ser directa y ágil entre huésped y anfitrión.

 

  • Emails durante la estancia

La estancia es el momento en el que la experiencia del cliente está ocurriendo, y se le suele prestar poca atención. Cuesta muy poco dejar programado un mensaje al cliente para preguntarle ¿cómo va todo?, ¿necesitas algo?… Mostrar cercanía y atención, y estar contactable. Hay veces en que el huésped puede tener alguna duda o tener algún problemilla menor, y “para no molestar” no te lo comunica, y eso puede ser la semilla de una experiencia mediocre.

 

  • Email de agradecimiento

Son correos que tienen un impacto muy positivo y nos ayudan a establecer una relación a futuro con el cliente, así como obtener un valioso feedback. Son correos que enviaremos tras la estancia, te recomendamos que a las 24-48h tras el check-out, para agradecer al cliente su confianza, deseando que hayan disfrutado, y para pedirles su sincera opinión y feedback.

No olvides que el feedback del cliente es la mejor herramienta que tienes para mejorar. Y que lograr recolectar opiniones positivas de clientes, mejora tu reputación, te hace más visible en los portales y por tanto venderás más. Nuestro consejo es que pidas opinión sincera y directa. Y si el cliente ha estado a gusto, le solicites dejar opinión en tu propia web, o en el portal por el que reservó.

Es una excelente oportunidad para seguir promocionando tu marca y aprovechar para obsequiarle con alguna oferta, para que pueda hacer uso en su próxima estancia, buscando la fidelización del cliente y su repetición. Te recomendamos nuestra guía para manejar las opiniones negativas y sacarles el máximo partido.

 

Claves en los correos personalizados

Como ya hemos mencionado, desarrollar emails punto por punto incluyendo cualquier característica o acción personal, nos ayudará a fidelizar a nuestros clientes y potenciar el compromiso con la marca.

  • El asunto

La primera visualización en un email es el asunto.  Un asunto corto y conciso es una buena estrategia para captar la atención. Gran cantidad de clientes visualizan estos emails con pequeños dispositivos tipo Tablet o móvil, por lo que muchas veces no permiten grandes visualizaciones. Como ejemplo, un asunto directo y conciso no debe superar los 50 caracteres. Hay que destacar entre otros emails llamando la atención de forma innovadora.

  • Fomenta la imagen de tu marca a través de las redes sociales

Incluir botones a los perfiles de tus redes sociales permitirá un mayor alcance en ellas, tales como email, Facebook, Instagram, Twitter, etc.…, animarás a que los usuarios puedan compartir tus contenidos, logrando que tus leads se sientan identificados cada vez más con tu marca hasta convertirse en clientes.

  • ¿Podemos hacer que sea divertido?

El humor es siempre una buena estrategia de conexión y confianza con el cliente, pero, ha de ser original y acertado, sin pasar la línea de la saturación y el cansancio. Si no logramos crear el contenido perfecto, se conseguirá un efecto contrario. Comunicar de forma monótona y rutinaria las mismas ofertas requiere un cambio de rumbo total mediante la innovación y nuevas técnicas. Estudia con detenimiento y atención qué mensaje quieres transmitir de tu marca para elegir el mejor humor, gifs, etc.

En AvaiBook tenemos disponible los envíos de prueba, que te permitirán visualizar el contenido de las plantillas de emails, visualizando como lo recibirá el cliente, y así asegurarte de que el contenido te aporta un valor añadido.

  • Innovación y creatividad

El diseño te permite un gran abanico de posibilidades con las que puedes experimentar. El principal objetivo es lograr destacar tu contenido en la bandeja de mensajes de tus huéspedes, consiguiendo la atención del cliente por encima de los otros correos.

  • Debemos de tener en cuenta el copy

Es muy importante que el mensaje que queremos transmitir llegue correctamente al receptor. El contenido y el copy van de la mano, ya que el primero aportará valor a nuestros clientes ya que informa, educa o entretiene, y el segundo se encargará de hacer atractivo nuestro contenido persuadiendo y vendiendo. Por lo que, elige bien el contenido y redáctalo de forma que persuada a tus clientes.

  • Elige la secuencia de los correos electrónicos

Y, por último, pero no lo menos importante, busca la forma de ser constante sin llegar a ser invasivo. Estudia con detenimiento la frecuencia del envío de tus contenidos. No veamos la automatización de emails solo para comunicarnos y mantener al cliente al día de las indicaciones o lo que suceda en el alojamiento. Sacar el máximo partido a esta herramienta puede ser muy útil, llegando a crear un gran impacto en tu marca y una gran satisfacción por parte del cliente.

Estar en contacto con los huéspedes y poder comunicarte con ellos siempre que necesites es fundamental. Poder configurar mensajes, automatizar las notificaciones, diferenciarlas por canal, activarlas o desactivarlas e incluso elegir cuando enviarlas. Todo eso y mucho más es posible en AvaiBook.

 

“Adaptarse a las nuevas necesidades del mercado, apostando a incrementar los beneficios nos posicionan por encima de la competencia.”