Escrito por:
Adriana Silva
Customer Service
Que puedes utilizar para comunicarte con tus huéspedes, ¡de la forma más fácil y rápida!
*Recuerda que los emails que envíes a través de las OTAs, no podrán contener enlaces ni números de teléfono
Las nuevas medidas originadas por la pandemia nos han obligado a reaccionar rápidamente y han supuesto un gran esfuerzo de transformación digital. Nuestro principal objetivo es reducir el flujo de trabajo, los tiempos de gestión, y aumentar la seguridad de los viajeros. Una forma de hacerlo es con los procesos de automatización.
Hoy nos adentramos en el mundo de los emails automáticos que, son aquellos mensajes de correo electrónico enviados sin la necesidad de que haya una persona para realizar esa tarea, y que nos va a ayudar a la hora de comunicarnos con nuestros clientes. Pero, todos sabemos cómo usuarios el rechazo que suponen las comunicaciones frías y distantes. Entonces, ¿qué nos aporta la automatización de emails frente a este obstáculo?
Muy sencillo: Una comunicación rápida, dinámica y concisa. Totalmente personalizada, transmitiendo al cliente la información necesaria en el momento preciso. Todo esto mejorará las opiniones de los viajeros, tu imagen de marca y, en definitiva, tu negocio.
Para mantener una comunicación efectiva no solo basta con redactar bien, es importante generar correos electrónicos eficaces que logren el objetivo deseado. Trabajarlos de forma adecuada nos permitirá generar engagement con nuestros clientes (o sea, que se sientan atendidos, vinculados y generemos conversación).
¿Cómo podemos lograr con precisión este objetivo?
Es esencial contar con una herramienta que te permita automatizar un flujo de emails, pero es importantísimo que te ofrezca la máxima configuración para poder personalizar detalles como:
A partir de una herramienta que te ofrezca esta potencia, entra en juego la creatividad, la capacidad de comunicación y la profesionalidad en la redacción de los correos. El envió de información interesante y personalizada, y un trabajo constante con actitud firme, afianza y logra el aumento del engagement de los clientes hacia tu marca.
Es fundamental tener en cuenta qué tipos de correos automatizar, personalizando cada uno de ellos y haciendo llegar la información que el cliente espera. Esto nos facilitará y ahorrará mucho tiempo de gestión. A continuación, veremos algunos de los ejemplos más utilizados y útiles para nuestro sector:
El primer contacto con el viajero tras realizar su reserva, mediante un email de confirmación, logrará la tranquilidad y confianza del cliente. Este email es importantísimo, en especial cuando la reserva no ha sido realizada por tu web, por el hecho de que un viajero que ha reservado a través de un portal es muy posible que todavía no conozca tu “identidad”, tu marca… Este correo ha de ir orientado a aportar al cliente la tranquilidad de que ha elegido bien, de que detrás de su reserva hay un equipo que se pone a trabajar para su futura estancia, mostrando transparencia, cercanía y profesional.
Otro de los objetivos fundamentales de este email ha de ser lograr engagement con el cliente, e intercambiar canales de comunicación directos (teléfono y email). Estratégicamente es importante, en especial si has recibido la reserva a través de un portal ya que estos tratan de mantener la comunicación a través de sus sistemas de mensajería, que son ciertamente eficaces, pero es un plus lograr tener los datos de contacto directos del cliente para ti, y que el cliente tenga los tuyos. Ya que esto te aporta una valiosa información de cara a poder realizar futuras acciones de comunicación con este viajero, además de ganar agilidad en la comunicación.
Por tanto, te recomendamos confeccionar correos donde enseñar tu marca, mostrarte cercano, transmitir que el cliente “ha elegido bien” y que te vas a encargar de que su futura estancia sea un éxito. También ofrecerle canales de comunicación directos. Te recomendamos enviarlo con cada nueva reserva, y personalizarlo y diferenciado para cada canal de ventas.
Son importantes para mantener el contacto con los clientes proporcionando información importante desde el momento de la reserva hasta la fecha de la estancia. Son emails que aportan un gran valor, manteniendo presente alguna información que quieras recordar al cliente, que necesites solicitarle u ofrecerle algún servicio adicional que pueda ser de su interés. Te recomendamos programar el envío de ciertos emails, para mantener vivo el contacto y la relación con el cliente, unos días después de realizar la reserva, y antes de los días de la llegada. En estos correos son ideales para:
La comunicación con el cliente 24-48h antes de su llegada es primordial para crear una imagen de marca. La bienvenida te permitirá lograr este impacto, transmitiendo profesionalidad y cercanía.
En esta plantilla te recomendamos incluir todo lo que el cliente vaya a necesitar para llegar al alojamiento, punto de encuentro si fuera necesario, etc. Piensa que éste es un momento importante para los clientes, que por fin van a iniciar su estancia y están ilusionados, incluso puede que un poco estresados por el viaje. Así que, es importante mostrarse cercano, accesible, optimista y deseando ayudarles a que su estancia sea perfecta. Si no lo has hecho antes, es buen momento para darle los contactos directos (teléfono, email) para que la comunicación ante cualquier necesidad pueda ser directa y ágil entre huésped y anfitrión.
La estancia es el momento en el que la experiencia del cliente está ocurriendo, y se le suele prestar poca atención. Cuesta muy poco dejar programado un mensaje al cliente para preguntarle ¿cómo va todo?, ¿necesitas algo?… Mostrar cercanía y atención, y estar contactable. Hay veces en que el huésped puede tener alguna duda o tener algún problemilla menor, y “para no molestar” no te lo comunica, y eso puede ser la semilla de una experiencia mediocre.
Son correos que tienen un impacto muy positivo y nos ayudan a establecer una relación a futuro con el cliente, así como obtener un valioso feedback. Son correos que enviaremos tras la estancia, te recomendamos que a las 24-48h tras el check-out, para agradecer al cliente su confianza, deseando que hayan disfrutado, y para pedirles su sincera opinión y feedback.
No olvides que el feedback del cliente es la mejor herramienta que tienes para mejorar. Y que lograr recolectar opiniones positivas de clientes, mejora tu reputación, te hace más visible en los portales y por tanto venderás más. Nuestro consejo es que pidas opinión sincera y directa. Y si el cliente ha estado a gusto, le solicites dejar opinión en tu propia web, o en el portal por el que reservó.
Es una excelente oportunidad para seguir promocionando tu marca y aprovechar para obsequiarle con alguna oferta, para que pueda hacer uso en su próxima estancia, buscando la fidelización del cliente y su repetición. Te recomendamos nuestra guía para manejar las opiniones negativas y sacarles el máximo partido.
Como ya hemos mencionado, desarrollar emails punto por punto incluyendo cualquier característica o acción personal, nos ayudará a fidelizar a nuestros clientes y potenciar el compromiso con la marca. También es importante automatizar las máximas tareas en tu negocio por eso te recomendamos este artículo :
Automatiza los pagos y cobros de tus alquileres y mejora tu productividad
La primera visualización en un email es el asunto. Un asunto corto y conciso es una buena estrategia para captar la atención. Gran cantidad de clientes visualizan estos emails con pequeños dispositivos tipo Tablet o móvil, por lo que muchas veces no permiten grandes visualizaciones. Como ejemplo, un asunto directo y conciso no debe superar los 50 caracteres. Hay que destacar entre otros emails llamando la atención de forma innovadora.
Incluir botones a los perfiles de tus redes sociales permitirá un mayor alcance en ellas, tales como email, Facebook, Instagram, Twitter, etc.…, animarás a que los usuarios puedan compartir tus contenidos, logrando que tus leads se sientan identificados cada vez más con tu marca hasta convertirse en clientes.
El humor es siempre una buena estrategia de conexión y confianza con el cliente, pero, ha de ser original y acertado, sin pasar la línea de la saturación y el cansancio. Si no logramos crear el contenido perfecto, se conseguirá un efecto contrario. Comunicar de forma monótona y rutinaria las mismas ofertas requiere un cambio de rumbo total mediante la innovación y nuevas técnicas. Estudia con detenimiento y atención qué mensaje quieres transmitir de tu marca para elegir el mejor humor, gifs, etc.
En AvaiBook tenemos disponible los envíos de prueba, que te permitirán visualizar el contenido de las plantillas de emails, visualizando como lo recibirá el cliente, y así asegurarte de que el contenido te aporta un valor añadido.
El diseño te permite un gran abanico de posibilidades con las que puedes experimentar. El principal objetivo es lograr destacar tu contenido en la bandeja de mensajes de tus huéspedes, consiguiendo la atención del cliente por encima de los otros correos.
Es muy importante que el mensaje que queremos transmitir llegue correctamente al receptor. El contenido y el copy van de la mano, ya que el primero aportará valor a nuestros clientes ya que informa, educa o entretiene, y el segundo se encargará de hacer atractivo nuestro contenido persuadiendo y vendiendo. Por lo que, elige bien el contenido y redáctalo de forma que persuada a tus clientes.
Y, por último, pero no lo menos importante, busca la forma de ser constante sin llegar a ser invasivo. Estudia con detenimiento la frecuencia del envío de tus contenidos. No veamos la automatización de emails solo para comunicarnos y mantener al cliente al día de las indicaciones o lo que suceda en el alojamiento. Sacar el máximo partido a esta herramienta puede ser muy útil, llegando a crear un gran impacto en tu marca y una gran satisfacción por parte del cliente.
Estar en contacto con los huéspedes y poder comunicarte con ellos siempre que necesites es fundamental. Poder configurar mensajes, automatizar las notificaciones, diferenciarlas por canal, activarlas o desactivarlas e incluso elegir cuando enviarlas. Todo eso y mucho más es posible en AvaiBook.
“Adaptarse a las nuevas necesidades del mercado, apostando a incrementar los beneficios nos posicionan por encima de la competencia.”
Que puedes utilizar para comunicarte con tus huéspedes, ¡de la forma más fácil y rápida!
*Recuerda que los emails que envíes a través de las OTAs, no podrán contener enlaces ni números de teléfono