La importancia y el valor que ofrecen los emails automáticos

 

 

Gestionar la comunicación con los huéspedes puede llevar mucho más tiempo del que parece: confirmaciones, pagos pendientes, datos para el check-in, instrucciones de llegada, dudas durante la estancia o indicaciones para el check-out son mensajes que se repiten en prácticamente todas las reservas. Por lo que automatizarlos permite enviar la información adecuada en cada momento sin tener que preparar cada uno de esos mensajes de forma manual. Y no hablamos únicamente de emails: con un sistema de mensajes automáticos, el contenido puede enviarse a través del canal correspondiente a cada reserva, ya sea por email o mediante los sistemas de mensajería de portales como Booking.com o Airbnb.

El objetivo no es comunicarse más, sino hacerlo mejor: ahorrar tiempo en tareas repetitivas, mantener informado al huésped y personalizar cada mensaje según su reserva, alojamiento o momento de la estancia. Todo esto mejorará las opiniones de los viajeros, tu imagen de marca y, en definitiva, tu negocio.

 

Cómo conseguir una comunicación automática y personalizada

Automatizar mensajes no significa enviar la misma comunicación a todos los huéspedes. Para que realmente sean útiles, deben adaptarse a cada reserva y enviarse cuando la información sea relevante y para conseguirlo, es importante contar con una herramienta que permita configurar diferentes plantillas y personalizarlas mediante:

• Parámetros dinámicos: utiliza automáticamente información como el nombre del huésped, alojamiento, fechas de entrada y salida o datos concretos de la reserva. De esta forma puedes mantener plantillas reutilizables sin renunciar a una comunicación personalizada.
• Diferentes idiomas: prepara tus mensajes en los idiomas habituales de tus huéspedes y configura uno por defecto para aquellas reservas en las que no dispongas de una plantilla específica.
• Contenido adaptado a cada momento: no necesita la misma información un huésped que acaba de reservar que otro que comienza su estancia al dia siguiente. Puedes preparar mensajes específicos para confirmar la reserva, solicitar datos, recordar un pago, explicar cómo acceder al alojamiento, cómo realizar el check-out o mandar el contrato de arrendamiento.
• Reglas y condiciones de envío: define cuándo debe enviarse cada mensaje y en qué situaciones. Por ejemplo, según el canal de origen, el alojamiento reservado, el estado de la reserva o determinadas acciones que haya realizado el huésped.

Con configuraciones más avanzadas también puedes condicionar determinados mensajes para evitar comunicaciones innecesarias. Por ejemplo, enviar un recordatorio del check-in únicamente a los huéspedes que todavía no hayan completado el registro.

 

Qué mensajes deberías automatizar

Es fundamental decidir qué mensajes merece la pena automatizar, personalizando cada uno de ellos y haciendo llegar al huésped la información que necesita en cada momento. Esto permite ahorrar tiempo de gestión y mantener una comunicación más constante durante todo el ciclo de la reserva.

• Mensaje de confirmación

El primer contacto con el viajero después de realizar su reserva es clave para transmitir tranquilidad y confianza. Especialmente cuando la reserva llega a través de una OTA, este mensaje permite presentar tu alojamiento o marca, confirmar que la reserva se ha recibido correctamente y facilitar la información que el huésped necesita en ese momento.

Incluye los principales datos de la reserva, fechas de la estancia y próximos pasos, y aprovecha para indicar cómo podrá contactar contigo si lo necesita. El mensaje puede enviarse a través del canal correspondiente a la reserva, manteniendo una comunicación coherente independientemente de dónde se haya realizado.

Te recomendamos preparar plantillas diferenciadas cuando la información o las condiciones cambien según el alojamiento, canal de venta o tipo de reserva.

• Mensaje de bienvenida

La comunicación con el cliente 24-48h antes de su llegada es primordial para crear una imagen de marca. La bienvenida te permitirá lograr este impacto, transmitiendo profesionalidad y cercanía.

En esta plantilla te recomendamos incluir todo lo que el cliente vaya a necesitar para llegar al alojamiento, punto de encuentro si fuera necesario, etc. Piensa que éste es un momento importante para los clientes, que por fin van a iniciar su estancia y están ilusionados, incluso puede que un poco estresados por el viaje. Así que, es importante mostrarse cercano, accesible, optimista y deseando ayudarles a que su estancia sea perfecta. Si no lo has hecho antes, también es un buen momento para explicar al huésped cómo puede contactar contigo ante cualquier necesidad antes o durante su estancia.

• Mensajes con recordatorios o notificaciones

Son importantes para mantener el contacto con los huéspedes y proporcionarles información útil desde el momento de la reserva hasta el comienzo de la estancia. Estos mensajes aportan un gran valor, ya que permiten recordar información, solicitar datos necesarios u ofrecer algún servicio adicional que pueda resultar de interés.

Puedes programarlos para que se envíen automáticamente en diferentes momentos antes de la llegada. Algunos ejemplos especialmente útiles son:

1. Conocer mejor a los clientes, para poder personalizar su experiencia. Puedes preguntarles motivos del viaje, si viajan con niños o mascota, etc. Y de este modo podrás personalizar ciertos detalles para sorprenderlos. Este tipo de mensajes, y su correcta gestión te acercará a la excelencia y mejorará tu reputación.
2. Anticipar el proceso de check-in, para que su llegada sea lo más ágil e incluso completamente automatizada. Pedirle que complete los datos de los huéspedes te ayudará a lograr un on-line check-in, venciendo un punto de erosión con el viajero.
3. Ofrecer información detallada y enriquecida del alojamiento y del entorno, para que comience a conocerlo todo y a ilusionarse con la estancia.
4. Ofrecer información de lugares de interés cercanos, y actividades turísticas que podrá realizar en las cercanías.

• Mensajes durante la estancia

La estancia es el momento en el que la experiencia del cliente está ocurriendo, y se le suele prestar poca atención. Cuesta muy poco dejar programado un mensaje al cliente para preguntarle ¿cómo va todo?, ¿necesitas algo?… Mostrar cercanía y atención, y estar contactable. Hay veces en que el huésped puede tener alguna duda o tener algún problemilla menor, y “para no molestar” no te lo comunica, y eso puede ser la semilla de una experiencia mediocre.

• Mensaje de agradecimiento

Los mensajes posteriores a la estancia pueden ayudarte a mantener la relación con el huésped y obtener un feedback muy valioso. Puedes programar su envío, por ejemplo, 24-48 horas después del check-out para agradecer su confianza, interesarte por su experiencia y solicitarle una opinión.

El feedback de tus huéspedes es una fuente de información muy útil para seguir mejorando. Además, las valoraciones pueden reforzar la reputación y visibilidad de tus alojamientos en los diferentes portales. Pide siempre una opinión sincera y facilita al huésped el acceso al lugar en el que quieras que comparta su experiencia y no te olvides de gestionar las opiniones negativas.

También puede ser una buena oportunidad para mantener presente tu marca y fomentar una futura reserva directa, por ejemplo, invitándole a consultar nuevamente tus alojamientos para su próxima estancia.

 

Claves para crear buenos mensajes automáticos

Una buena automatización no depende únicamente de cuándo se envía un mensaje, sino también de cómo está redactado. Estas son algunas claves para que tus plantillas resulten útiles para el huésped y te ayuden a mantener una comunicación coherente durante toda la estancia:

• El asunto

Cuando el mensaje se envíe por email, el asunto debe explicar de forma clara qué va a encontrar el huésped. Intenta que sea breve, directo y reconocible: “Completa tu check-in antes de llegar” puede resultar mucho más útil que intentar llamar la atención con un asunto excesivamente creativo.

Ten en cuenta también que buena parte de tus huéspedes consultará estos mensajes desde el móvil, por lo que conviene situar la información más importante al principio.

• Mantén la identidad de tu marca

Aunque el envío esté automatizado, el huésped debe reconocer la forma de comunicar de tu alojamiento o marca. Mantén un tono coherente en todas tus plantillas y adapta el lenguaje al tipo de viajero y al momento de la estancia. Automatizar una comunicación no significa hacerla impersonal: los parámetros de la reserva permiten incluir información específica de cada huésped y alojamiento.

• Mantén un tono cercano

No todos los mensajes tienen que sonar administrativos. Puedes utilizar un tono cercano y natural siempre que encaje con tu marca y con la información que estás comunicando. Un mensaje de bienvenida permite un tono más distendido que un recordatorio de pago o unas instrucciones de acceso. Lo importante es adaptar la comunicación al contexto sin perder claridad.

• Comprueba tus mensajes antes de activarlos

Antes de activar una plantilla, comprueba cómo recibirá el huésped el contenido, que los parámetros se muestran correctamente y que enlaces, instrucciones y datos importantes funcionan como esperas. Hacer una prueba antes de automatizar el envío te ayudará a detectar errores que, una vez activada la plantilla, podrían repetirse en muchas reservas.

• Prioriza la claridad

El objetivo principal no es conseguir el mensaje más creativo, sino que el huésped entienda rápidamente qué necesita saber o hacer. Utiliza párrafos cortos, destaca la información importante y evita añadir contenido que no aporte valor en ese momento de la reserva.

• Cuida el copy

Cada mensaje debe tener un objetivo claro. Antes de redactarlo, pregúntate qué información necesita el huésped y qué acción esperas que realice después de leerlo. Utiliza un lenguaje sencillo, directo y coherente con tu marca. Si necesitas que complete el check-in, realice un pago o consulte unas instrucciones de acceso, haz que esa acción sea fácil de identificar.

• Elige bien la secuencia de mensajes

Automatizar no significa enviar más mensajes. Define una secuencia que acompañe al huésped antes, durante y después de la estancia sin resultar invasiva. Además, cuando dispongas de reglas y condiciones de envío, puedes evitar comunicaciones innecesarias. Por ejemplo, no tiene sentido recordar que complete el check-in a un huésped que ya lo ha realizado.

A medida que aumentan tus alojamientos y reservas, también crece el número de comunicaciones que debes gestionar. Automatizar los mensajes te permite mantener el contacto con tus huéspedes sin que cada nueva reserva suponga repetir las mismas tareas manualmente.

Con AvaiBook puedes crear plantillas, personalizarlas con los datos de cada reserva y configurar cuándo deben enviarse. Además, el sistema puede utilizar el canal correspondiente a la reserva para gestionar la comunicación desde un mismo entorno.

Empieza por los mensajes que más repites en tu día a día y amplía tus automatizaciones a medida que lo necesites. Cuantas más situaciones tengas previstas, menos gestiones tendrás que resolver manualmente.